Los mejores negociadores son expertos en comunicación.

Mucho más que datos.

La negociación es un proceso social que, como tal, consiste en comunicaciones.

Piñera después del rescate: Inédito recibimiento en Downing Street.

Los buenos negociadores saben que su éxito dependerá de su capacidad para comunicarse eficientemente con el otro. Por ello, ponen especial atención en lo que van a decir, en cómo lo van a hacer y en qué efecto producen en su interlocutor. Procuran, además, escuchar activamente a la otra parte. Los mejores negociadores son expertos en comunicación.

Tres de Luhmann

Según Niklas Luhmann, la comunicación es una síntesis de tres selecciones, sobre las cuales es preciso poner atención para lograr el éxito. Cada una supone elegir entre un conjunto de opciones.
Veamos las tres selecciones que conforman una comunicación:
• Información: Siempre hay más de una información que se puede dar a conocer. En las negociaciones es indispensable contar con una estrategia que permita decidir qué informar y qué no, así como la secuencia más adecuada para presentar lo pertinente.
• Participación: Se seleccionan las palabras y el tono de voz con que se da a conocer la información. Además, es preciso elegir si se comunicará oralmente o por escrito, y también si será necesario usar la tecnología (e-mail, teléfono, redes, etc.).
• Comprensión: En este caso es el “receptor” el que selecciona lo que comprende, entre muchos modos posibles de entender algo. Ha escuchado una participación y trata de interpretarla para llegar a la información que porta.
Dado que los tres elementos de una comunicación son elecciones, en cada uno existe el riesgo de equivocarse.
El negociador puede elegir una información que la otra parte ya sabe, no le interesa o no logra comprender porque le faltan antecedentes (otras informaciones necesarias para que lo informado pueda ser contextualizado).
Si, por ejemplo, un negociador dice “esta empresa es rentable”, “no podemos esperar un plazo tan largo”, “esa opción es compleja”, etc., está suponiendo —fundadamente o no— que su interlocutor sabe de qué habla. Si éste se equivoca y la otra persona no lo sabe, ninguna de estas informaciones tendrá sentido para ella.
También se puede seleccionar erróneamente la participación. Muchos negociadores competitivos hablan de manera golpeada. La otra parte puede molestarse al sentirse atacada, mientras que el objetivo del emisor era dejar claro algo que estimaba importante.
Negociadores que no son hábiles, para sorprender a la otra parte usan palabras técnicas o rebuscadas, pero el interlocutor no las conoce o no sabe lo que significan y queda confundido.
Finalmente, el receptor también puede interpretar mal el mensaje. Piensa que el otro negociador es altanero cuando sólo es tímido; cree que lo trata de engañar porque lo ha atiborrado de datos, cuando sólo quería darle una visión completa. Atribuye intenciones ocultas y desconfía de su interlocutor porque le parece nervioso, cuando sólo ansía hacerse entender.

Racionalidad limitada.

Herbert Simon dice que no podemos procesar toda la información necesaria para asegurar la plena racionalidad de nuestras decisiones. Por eso, confeccionamos un modelo limitado, que reduce la complejidad del mundo y definimos criterios que ayudan a seleccionar opciones satisfactorias.
Kahneman y Tversky describen mecanismos utilizados por los seres humanos para reducir la complejidad del mundo, confeccionando así el modelo limitado de la realidad que descubriera Simon. Ellos llaman heurísticas a estos reductores de complejidad:
• Representatividad: Las personas construyen estereotipos que sirven para caracterizar a otros individuos, grupos, situaciones sociales o ambientales, etc.
Los negociadores piensan que pueden ahorrar tiempo al procesar información nueva, interpretándola de acuerdo con viejas categorías identificadas en el pasado.
Así, por ejemplo, se predice el comportamiento de la industria salmonera frente a un virus, se clasifica a personas o empresas, y se definen situaciones según su semejanza con los estereotipos existentes.
Mirando las nubes, decimos que va a llover; pensamos que alguien es un negociador experto porque se viste de acuerdo con la imagen que tenemos de esa categoría de profesionales; percibimos la tensión, agresividad o colaboración de una situación comparando alguno de sus rasgos con imágenes que guardamos de esa clase de situaciones. ¿Un ejemplo? Los prejuicios.
•Accesibilidad: Juzgamos la frecuencia o relevancia de los fenómenos desde nosotros mismos; así, lo que nos es más cercano parece más importante y frecuente de lo que realmente es. Tenemos acciones de una compañía de retail y descubrimos más noticias de ese sector de lo que recordamos que había en el pasado. Alguien de nuestro entorno cercano tuvo una mala experiencia con una multitienda, y sentimos que toda esa industria es ahora más despiadada con sus clientes en las transacciones comerciales.
• Simulación: Construimos secuencias hipotéticas que permiten anticipar acontecimientos, creyendo que deberían seguir el curso indicado por esas secuencias: advertimos que una negociación va a ser un fracaso porque la otra parte se torna agresiva, que un negociador no obtendrá información debido a que el otro es ejecutivo de una empresa monopólica.
• Anclaje: Se tiende a evaluar a partir de la información con la que contamos, ajustando la evaluación a dicha información. Creemos que un ejecutivo es más astuto que el otro porque salió de una universidad con mejor ranking según una revista de negocios.

Negociamos con una racionalidad limitada.

El anclaje supone además que basta con comparar una variable y que todo lo demás sigue siendo lo mismo. En ese sentido, operamos con una cláusula inconsciente de ceteris paribus.

Texto guía sin costo para los matriculados en el curso.

Así, pensamos que el negociador que trabaja en una empresa con mayor utilidad y más grande que la nuestra está en una posición ventajosa.

Nuestras limitaciones.

Negociamos con una racionalidad limitada, pero esto también es válido para la otra parte. Si no se tiene conciencia de las limitaciones, se puede caer en errores que impiden crear valor.
Todas las personas hacemos juicios sobre otras, definimos así las situaciones y decidimos sin detenernos a considerar si esos juicios están fundados sobre bases sólidas o si estamos dando mucho peso a una observación de validez limitada.
También las emociones pueden afectar el raciocinio de quien quiere ser un negociador exitoso. Hay que reconocer cuando las emociones amenazan con embargarnos, porque es necesario negociar con la cabeza fría. 

Rescate bien comunicado

Por Carolina Busco, socióloga, ayudante del curso.

El pasado 13 de octubre, numerosas personas de todo el mundo pudieron observar cómo en Chile se rescataba con vida a 33 mineros, que habían soportado 69 días de encierro a casi 700 metros bajo tierra.
Si bien el trabajo profesional fue notable, queremos destacar el manejo comunicacional. El equipo encargado tuvo que decidir, en primer lugar, si comunicar o no. Una vez que se decidió hacerlo, hubo que decidir la profundidad de la información y la forma de entregarla.
Dado el impacto que este evento estaba generando en el mundo, se tomó la decisión de comunicar profesionalmente, y no dejar detalles en el tintero. Se comprendió la importancia del rol de los medios de comunicación, porque se trataba de un momento único en que el mundo tenía los ojos puestos en Chile.

Se definió una imagen que será un activo valioso en futuras negociaciones.

Entendiendo el dramatismo del momento, así como su impacto en términos de audiencia, el Presidente termina su discurso con palabras en inglés, asegurándose así que todos pudieran entender el mensaje que estaba enviando.
Al interior del país se produjo un alza en la popularidad del Gobierno derivada de la imagen de eficiencia y profesionalismo que supo comunicar de sí mismo. Tan relevante como lo anterior es la imagen que se logró imprimir en el resto del mundo, donde se observó un país capacitado para enfrentar emergencias, dotado de profesionales del más alto nivel y capaces de trabajar en equipo. Tanto en el interior como en el exterior de Chile quedó muy en claro, además, que en los momentos cruciales, el respeto y el cuidado a la vida de las personas, sean nacionales o extranjeras, supera las consideraciones económicas.
Se eligió comunicar, se optó por hacerlo a través de los medios y con un lenguaje (verbal y no verbal) capaz de llegar a todas las audiencias. A partir de esa comunicación, Chile y su Gobierno definieron una imagen que, sin duda, será un activo valioso en futuras negociaciones.
¡Hasta el martes!

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