Las herramientas que analizaremos hoy permiten tomar decisiones basadas en datos y no en simples pareceres.

Ciclo PDCA o Deming

El método científico consiste ––en nuestro curso–– en la aplicación conjunta de herramientas para la toma de decisiones basadas en datos (y no en simples pareceres). En esta clase estudiaremos una estrategia y varias herramientas para mejorar procesos.

Para que estas herramientas sean efectivas, deben ser utilizadas siguiendo una estrategia que facilite su implementación óptima.

Históricamente, dicha estrategia ha sido el llamado Ciclo de Shewhart, de Deming, o, simplemente, Ciclo PDCA (letras iniciales de los términos en inglés Plan-Do-Check-Act).

Este ciclo está compuesto por cuatro etapas: Planificar (Plan), hacer (Do), verificar (Check) y actuar (Act).

Figura 1

Planificar: Esta etapa tiene como objetivo diseñar el mejoramiento buscado. Tiene, a la vez, cuatro pasos, o subetapas: identificar el proyecto, analizar la situación actual, analizar causas potenciales y planificar soluciones.

Hacer: Esta etapa consiste en la implementación de las soluciones planificadas. Es conveniente realizarla a pequeña escala, para probar si la solución planificada tiene el efecto de mejoramiento deseado y en qué magnitud. Permite estudiar, además, si la estimación de los costos de implementación fue correcta.

En relación a este punto, es muy importante señalar que es frecuente que se intente implementar alguna solución que ha sido implementada con éxito en algún otro país o cultura. En mejoramiento de procesos es muy común que no existan soluciones óptimas en abstracto, sino más bien mejores soluciones para la cultura de las personas que las ejecutarán y la cultura de los clientes que se beneficiarán de los productos y servicios.

Verificar: Esta etapa permite chequear si las acciones de mejoramiento emprendidas han tenido el efecto deseado y en qué medida.

Actuar: La etapa final consiste en estandarizar el mejoramiento (planificado y probado) a través de la organización y confeccionar la documentación correspondiente.

Figura 2

Al ejecutar el Ciclo PDCA implementamos las herramientas correspondientes como apoyo a cada etapa.

A continuación veremos las siguientes herramientas: diagrama de flujo, planilla de registro, diagrama de Pareto y diagrama de causa y efecto.

Diagrama de Flujo: Corresponde a una representación gráfica de las etapas de un proceso y de sus relaciones de proveedor-cliente. Permite “fotografiar” el proceso y entenderlo, en la ubicación y relaciones de cada etapa.

Facilita la comprensión de las etapas y/o actividades del proceso, permite visualizar los límites de comienzo y final, entender las relaciones de proveedor y cliente entre las etapas del proceso, y facilita el conocimiento y entrenamiento (Figura 1).

Planilla (Hoja) de registro: Es simplemente un formulario para recopilar datos. Contrariamente a lo que puede sugerir su simplicidad, es una herramienta fundamental en el mejoramiento de procesos.

Los datos deben ser recolectados en forma planificada, clara y eficiente.

Diagrama de Pareto: Es un gráfico de barras que ayuda a distinguir las fallas “vitales” de las muchas “triviales”. Permite enfocar y direccionar el mejoramiento, pues indica por dónde comenzar, qué falla o fallas deben ser superadas prioritariamente.

Figura 3

Los diagramas de Pareto son sumamente útiles en el análisis de datos cualitativos. Por ejemplo, para quejas de clientes, tipos de defectos, causas de accidentes, factores de éxito, etc.

En la Figura 2 vemos el caso de una escuela o colegio que está analizando el problema de disminución de matrícula.

Diagrama de Causa y Efecto, o Diagrama de Ishikawa: Es un método gráfico que relaciona un problema o efecto con sus posibles causas.

También conocido como “espina de pescado”, dado su aspecto, obtiene su mayor efectividad cuando se realiza en equipo, incluyéndose los diferentes puntos de vista de los integrantes, según las etapas de las que son “dueños” o “responsables”. Es muy habitual que el uso de este tipo de diagramas conduzca a la utilización de planillas de registro para recolección de datos en relación a algunas de las causas. (Figura 3).

Interacción entre ellas

Hay una interacción entre las cuatro herramientas ya vistas que puede visualizarse como sigue (Figura 4).

Usualmente se comienza por realizar un diagrama de flujo del proceso. Al llevar a cabo dicho diagrama —especialmente cuando se construye mediante trabajo en equipo—, aparecen de modo natural varias fallas, incluyendo algunas frente a las cuales estábamos “ciegos”.

Figura 4

Este efecto es natural, pues es muy común que los grupos de trabajo se consuman en la ejecución de las tareas diarias sin poder reflexionar sobre cómo están definidas las etapas del proceso, cómo están definidas las relaciones proveedor-cliente, etc.

Construir un diagrama de flujo necesariamente nos obliga a pensar y evaluar cómo hacemos las cosas y si es la mejor manera de hacerlas.

La elaboración del diagrama de flujo nos lleva con absoluta seguridad a la necesidad de recolectar datos y, con ello, a la construcción y utilización de hojas o planillas de registro. Naturalmente, estas últimas nos entregarán datos sobre las fallas más comunes y más importantes, requiriéndose la elaboración de un diagrama de Pareto para su priorización y así poder enfocar el mejoramiento del proceso.

El diagrama de Pareto nos llevará a uno o varios diagramas de causa y efecto. Luego de ellos podemos requerir de más datos, necesitando construir y utilizar más planillas de registro y volver a construir nuevo(s) Pareto y nuevos causa y efecto.

.. De Twitter

De esa manera, podemos utilizar las cuatro herramientas básicas en forma muy dinámica y efectiva.

Hasta el próximo jueves. Aprenderemos Control Estadístico de Procesos. ¡Que tengan una muy buena semana!

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